Ma még nehezen, holnap könnyedén, megy a telefonos időpont egyeztetés, ha a hibákat elkerülöd. A gyakorlott értékesítők is elkövetnek hibákat, amelyek miatt rájuk csapják a telefont, azonban, ez a technika elsajátítható, megtanulható, így elérheted, hogy minimálisra csökkenjen az elutasítások száma.
Még mindig a telefon. Értékesítőket képzek, és belebotlunk egy olyan nehézségbe, hogy ma a pénzügyi szektorban értékesítők nagy része kiütést kap a telefontól. Nem telefonálnak, nem keresnek lehetséges ügyfeleket, és ezáltal megreked maga az értékesítési folyamat.
Hogyan tudod egész hétre megszervezni az ügyféltalálkozókat, ha nem telefonálsz?
Ez egy költői kérdés. Hogyan lehet ezen kívül másképp hatékonyan, gyorsan mindezt megtenni. Hiszen a telefonos időpont egyeztetés gyors, olcsó, hatékony módszer és a legfontosabb része a munkádnak.
Ha ezt elbojkottálod, elsvindlized, elsumákolod, akkor nem lesz elég elegendő számú ügyféltalálkozód, és maga az értékesítési folyamatod, az értékesítésed, az értékesítési munkád is ki fog siklani.
Minden más csak kifogás, mentegetőzés, önfelmentés, te is tudod. Ha vállalkozó vagy, kérdezd meg magadtól, fizetnél-e ezért egy ilyen beosztottnak, amit ma végeztél. És ha sokszor az jön ki, hogy hát nem nagyon, akkor érdemes átgondolni a folyamatokat és a tennivalódat.
Következzen a 9 hiba, amit a kapcsolatfelvétel, a telefonos időpont egyeztetés során el szoktunk követni.
A köszönés bemutatkozásánál az első hiba, a telefonos egyeztetés során, hogy elmotyogjuk a nevünket.
Kovács Csaba vagyok, …vállalattól. Vidám, lendületes, a napszaknak megfelelő köszönés, mosollyal, vidámság, apró humor, becsempészhető. A humor mindig segít, de vicceskedni az gáz.
Érthető, tagolt bemutatkozás max két szóból, csak a neved, a cégnév, honnan jöttél, az még nem kell.
A 3-4 nevű, netán kötőjeles értékesítők keressenek kompromisszumos megoldást, a túl hosszú név elviszi a fókuszt. Ha eredményes lesz az időpont egyeztetés, akkor lesz alkalmad bemutatkozni, pozícionálni magad, névjegykártyát átadni.
Ha nem lesz eredményes az egyeztetés, akkor úgyis, mindegy, 5 perc múlva már nem is emlékeznek rád, már csak egy kósza emlék maradtál.
Második probléma a telefonos időpont egyeztetés során, a hívott azonosítás, ez néha elmarad.
Jó napot kívánok! Kovács Róbert vagyok, Sipos Gézát keresem. Kit keresel! Csak ennyi. Ha ő az, szólítsd a nevén, nincs keresném, nincs feltételes mód. Itt már ezeket sterilizálni kell. Üdvözlöm, Sipos úr, örülök, hogy elértem. Üdvözlöm, Katalin, örülök, hogy elértem, amikor megerősítette, hogy ő az, őt keresed.
Jár az agya, jár a ram közben, hogy ki ez a pasi, ki ez a Kovács Róbert? Miért keres? Kicsoda? Nem ismerem, nem tud hova tenni. És nekünk az, hogy elkezd járni az agya, ez jó hír, hiszen vele a Homo sapiens részével kell beszélni. Egy személy keres egy másikat. Sok problémát megelőzöl, a céges telefon már másnál van, már más az előfizető.
Ez a kérdés, hogy kit keresel, ez megoldja ezeket a problémákat. És persze készülj fel arra, ha nem ő. Így elvesztettél egy leadet, de azonnal kaptál egy másikat.
A B verzió: jaj de jó, hát örülök neki, ha már így alakult itt az elektromágneses erőtérben, hogy egymásra találtunk, és máris elkezded a mondókádat, hogy miért kerested azt a másik emberkét. Valakinek ez jól áll, van benne poén, van benne lendület, vagy van benne egy kicsit olyan piaci légy, feeling is.
Te döntésed, ha odakoncentrálsz, megjegyzed, hogy milyen néven mutatkozott be, a telefonszám ott van a telefonodban, és két-három hét múlva felhívod őt, keresed, és már nem fog emlékezni, hogy volt egy félrekapcsolás.
Amit nem szoktunk megkérdezni, és ez a harmadik hiba alkalmas-e, ez egy udvariassági gesztus.
Ha telefonon időpontot egyeztetsz, ne kezdj bele a business monológba, ha nem tudod pontosan, hogy alkalmas-e. Nincs kínosabb, amikor egy hosszú mondat közben ő a hívott egy kasszánál áll, egy pénztárnál, keresi a táskája legalján a bankkártyáját, miközben te nekiállsz a business monológba.
Általában ez a murphyzmus. Ha nem kérdezed meg, akkor biztos belebotlasz egy kevésbé alkalmas dologba, amikor pont egy teher leszel.
A kasszánál állok, most fizetek, benzinkúton vagyok, tankolok. Ebben a pillanatban kezdődik egy meeting, de most még fölkaptam a telefont, éppen megérkezek valahova. Semmi értelme belekezdeni így a hívás céljából, mert úgysem tudod oda rávenni, hogy koncentráljon rád.
És természetesen az alkalmas, alkalmas időben hívom, jókor hívom, ezt már elkoptattuk 20 év alatt. Kellene valami jót kitalálni. Kellene valami ütős szöveg.
Tudunk váltani néhány mondatot? 72 másodpercig fog tartani ez a hívás. Beleférek-e az idejébe? Tehát valami poénost találj ki.
Újra a bemutatkozás
A telefonon időpont egyeztetés alkalmával, fontos a második bemutatkozás titulussal és cégnévvel. Ne akard megúszni, ne tagadd le. Kovács Róbert vagyok, a Golden Globe biztosítótól. Nagyon sokan nem mondják ki a biztosítót, pénzintézetet, vagy a Golden Globe dunakeszi irodájából keresem. Az őszinteség mindig kifizetődik. Az agya úgyis összerakja, hogy te értékesítő vagy, biztosítós vagy, el akarsz adni valamit, vállald.
Ha már itt sumákolni akarsz, hogy bízzon benned? Vállald föl, hogy Kovács Róbert vagyok a Golden Globe biztosítótól.
Nagyon fontos a második bemutatkozás, és természetesen itt is el lehet sütni, hogy igen, örülök, hogy elértem. Ha magánszemélyt hívsz, ne feledkezz meg a GDPR-mondatról.
Nem folytathatjuk addig a telefonbeszélgetést ez a B2C businessben, amíg ő erre nem adott felhatalmazást. Biztosítóknak jogos érdeke, hogy telefonos listákat állítsanak össze, ezt biztos tanultad már te is ezerszer, de a telefonhívásnál előtt ezt tisztázni kell.
A GDPR törvény értelmében csak akkor folytathatjuk a beszélgetést, ha ön ehhez hozzájárul. Mondhatom, hogy miért keresem?
És itt van a hangsúly a végén. Mondhatom, hogy miért keresem? Egy kicsit felcsigázod az érdeklődését. Hát ennyit a bemutatkozásnál elkövetett hibákról.
Érdeklődés felkeltése a telefonos időpont egyeztetés közben.
Mit ne csinálj, amikor telefonon időpontot egyeztetsz? Általános hiba. Elkezdjük sorolni, hogy mivel foglalkozunk, mit árulunk. Ne kezdj bele, hogy mivel foglalkozik, a céged mit szolgáltatsz, mit árulsz, mert ordít, hogy el akarsz adni valamit.
Ráadásul ezt a törvény is tiltja, hogy sorold azt, hogy mivel foglalkozunk. Kiállok a sarokra és riszálok, hátha valami megtetszik. Van egy rossz hírem, nem fog. Ha elkezded sorolni, hogy mivel foglalkozol, nyugdíjbiztosítással, életbiztosítás, baleseti megoldásokkal, hitelezéssel, nyugdíjtervezéssel, kockázatelemzéssel, pénzügyi tervezéssel, ez mind-mind-mind arra utal, hogy már te a telefonban el akarsz adni.
Már megy is a biztonsági szolgálatnak az utasítás: LERÁZNI! Hazudni neki valamit. Azt találd ki a telefonhívás előtt, azt fogalmazd meg, miért most és miért őt?
Mi az aktualitása a telefonodnak? Mi az izgi abban, hogy pont most és pont őt. Persze ahhoz tudni kellene, hogy kit hisz, minősített leadet, ajánlást, vagy egy teljes hideg címet, és ha a teljesen hideg címet azt se tudod még, hogy hány éves, mennyi idős mivel foglalkozik, akkor elég nehéz olyat mondani, ami felkelti az érdeklődését.
Általában ilyenkor nagyon jó egy kérdés. A kérdésre válaszolnak, és a válasszal már benne is vagyunk a beszélgetésben.
De hát akkor mit? Ha nem soroljuk, hogy mivel foglalkozunk, akkor egy vadidegen hideghívásnál mit mondjunk?
Először is, csoportosítsd a címanyagot. Egy blokkban, azonos élethelyzetben lévőket, például kisgyermekes családokat, vállalkozókat, ötveneseket, szingliket, negyveneseket, kategorizáld!
Nem tudsz minden egyes hívásnál mindig másra hangolódni. Csoportosítsd tízesével, fölhívok ma tíz ilyet, utána átszellemülök, iszok egy kávét, fölhívok tíz amolyat, azonos problémával küszködő, azonos korosztályhoz tartozó, azonos élethelyzetben lévőket hívj.
Mielőtt telefonon időpontot egyeztetsz, fogalmazd meg, az adott csoportot mi foglalkoztatja. És kérdezz rá. Azt vettem észre a csoportommal, hogy a budapesti kisgyermekes szülőket, akinek óvodáskorú gyermeke van, már most foglalkoztatja az iskolaválasztás és a középiskola választása. Önök, hogy vannak ezzel a témával? Azt tapasztaltuk, hogy ma a családos, gyermekes családokat az egzisztenciális biztonság foglalkoztatja. Önöket is izgatja ez a kérdés?
A telefonos időpont egyeztetés vége mindig kérdés legyen. Így alakul ki a beszélgetés a hosszú eladást sejtető sales monológ helyett.
És itt jön az alternatívák sorozata.
- Ugye ott van előtted a naptárod?
- Ugye benne vannak azok a tárgyalási időpontok, amelyet fel tudsz kínálni az ügyfélnek?
- Ugye nem egy hómező a naptárod, amiben még egy árva lábnyom sincs ezen a héten.
Látod, az üres tárgyalási blokkokat jöhet az alternatívák sorozata.
- Napközben vagy az esti órákban.
- Ezen a héten vagy a jövő hét elején.
- Személyesen vagy online.
- Ezután jöhet a két konkrét időpont az előző választások után.
- Kedden vagy csütörtök délután alkalmasabb önnek? (Amikor már megvan, hogy a délutáni órák a megfelelőek)
- Természetesen feltételes mód használata nélkül!
És amikor ezek az alternatívák sorozata megvan, akkor folytatjuk: otthonában vagy a munkahelyén, az ön irodájában vagy az enyémben.
Tehát minden egyes választás egy alternatívák sorozata, amikor az agyat arra serkentjük, hogy két alternatíva közül válasszon. Ha nincs alternatíva, akkor azon a választáson dolgozik az agy, hogy igen, vagy nem, akarom, vagy nem. Jó-e a szerda, vagy nem? Akarok-e találkozni, vagy nem.
E-mailt küldesz, egy emlékeztetőt, egy bemutatkozó üzenetet, mindenképpen ez a vége a telefonos időpont egyeztetésnek, hiszen itt tudod még inkább megérinteni a célszemélyt.
Helyszín, időpont a naptárba, további teendőket tisztázni, ha valami miatt a találkozó mégsem tudna megvalósulni, kérem értesítsen, hogy ne várjam hiába.
Helyezd a komolyságot, a felelősséget a vállára. Kell bele egy ilyen empatikus befejezés megkérni, hogyha valami közbejön, akkor értesítsen.
Előtte nap, aznap reggel kontrolltelefon, alakítsd úgy, ahogy neked jó. Ha fölhívod előtte, indulás előtt, az is oké. Ha előtte nappal egyezteted, az is oké, ha lemondja, mondja le. Sokkal kevésbé költséges, mint odamenni, és nem enged be, vagy nincs ott a találkozón, tehát ha le akarja mondani, ha nem sikerült az érdeklődést felkelteni, akkor ne menj oda, akkor találj egy más feladatot magadnak. Ha elmarad a találkozó, derüljön ki most, ne akkor, amikor már odamentél.
A kritikus probléma a kifogáskezelés a telefonos időpont egyeztetés alatt.
Remek kifogáskezeléses módszerek, tréningek vannak. Mai modern kapcsolatfelvételben nincs kifogáskezelés. Nincs értelme kifogáskezeléssel kierőltetni az időpontot, megbüntet és nem jön el.
Ha már most kommunikációban verbálisan legyőzzük, kezeljük az összes létező kifogását. Kierőltetjük ezt az időpontot anélkül, hogy lenne valódi érdeklődés.
Ő nyer, mert ugyan vereséget szenvedett most a kommunikáció során, de megbüntet, és nem fog eljönni a találkozóra. Ha nem tudtál olyat mondani, ami felkeltette és fenntartotta az érdeklődését, lemondja vagy nem fog eljönni.
Ha nem akar találkozni most, akkor jöhet a LEAD gondozás. Adj egy élményt, egy jó kívánságot magad után majd közöld, hogy mikor keresed. Üdvözlöm, Katalin. Megértem, hogy most nincs kedve ezzel a témával foglalkozni. Vigyázzon magára, jó egészséget kívánok, márciusban jelentkezem.
LEAD gondozás a telefonos időpont egyeztetést követően.
Az elutasítás nem neked szól. Annak a pillanatnak, annak a mondatodnak, annak a párbeszédnek. Ha nem akar találkozni, akkor nem fog. Fölösleges kierőltetni az időpontot, mert nem jön el, nem kattint a linkre, nem enged be.
És valld be azt neki, hogy neked sincs most sok kedved dolgozni, téged is megvisel a front, neked is fáj valamid, ezzel leszel szimpatikus.
Ha te is átállsz az ő oldalára, engedd el, jegyzetelj, köss valami információt ahhoz a naphoz, ahhoz az eseményhez, ahhoz az időjáráshoz, ahhoz a történéshez.
És két hónap múlva telefon, a LEAD gondozásnál a következő telefon arról szólt, egy szeles, esős januári napon beszéltünk. Egyikőnknek sem volt kedve a témába belemélyedni, abban maradtunk, hogy márciusban folytatjuk. Hát itt a március, csicseregnek a madarak. Kedves Mária! Ezen a héten vagy a jövő hét elején alkalmasabb egy beszélgetés önnek. És jöhetnek az alternatívák, de ezeket te már tudod.
Itt van a fő probléma: amikor telefonon időpontot egyeztetsz, ki kell lépned a komfortzónából!
Ha csak odázod a feladatot, sosem leszel elégedett, te vagy a cégvezető, neked kell menedzselned a napi munkát, a feladatot, a bevételszerzést, és a
kifogások nem termelnek bevételt.
- Én nem szeretek telefonálni,
- én béna vagyok ehhez,
- én utálok telefonálni,
- én ezt nem fogom csinálni
Nem tudod megkerülni az időpont-egyeztetési módszert. Ne menekülj! Két-háromszáz telefon után úgyis belejössz és mosolyogni fogsz, hogy mennyit hezitáltál.
Legyőzöd magad, és határozott, magabiztos leszel a telefonban, és amikor ezen túl vagy, akkor már mosolyogva fogsz visszagondolni azokra a napokra, hetekre, hónapokra, amikor a telefonálás frusztráltságot okozott benned.
Ilyen egyszerű ez a telefonos időpont egyeztetés, ha csinálod.
Ha nem, akkor pedig jön a kifogás, a felmentés, és este majd az ügyvezetőddel beszélgethetsz, mehetsz beszámolni a mai produktumról. és kuncsoroghatsz, hogy adna-e fizetést neked a mai munkádért cserébe.
Nagyon köszönöm a figyelmet, örülök, hogy itt voltál. Ha szeretnél tovább fejlődni a telefonos időpont egyeztetés és az értékesítés területén iratkozz fel a hírlevelekre!